01 / QUICK GUIDE
まず、30秒でつかむ
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電通デジタルは9月7日、顧客体験（CX）の仕事を見直す『AI×CX業務リデザイン』を提供開始しました。顧客の調査、分析、体験設計などの仕事にAIを組み込むため、業務プロセスと組織への浸透を総合的に支援するサービスです。
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進め方は、方針策定、現状の業務整理、あるべき業務設計、AI開発・導入、定着支援の5段階です。AIツールの契約だけで完結するものではなく、人による分析や研修も含む伴走型の支援です。
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全社導入だけでなく、試験的な導入や特定部署からの開始にも対応するとしています。ただし、具体的な価格、標準的な実施期間、契約の最小規模などは発表されていません。
02 / KEY WORDS
専門用語を、やさしく。
ここだけ押さえれば、残りの本文はスムーズに読めます。
- CX
- 顧客体験を意味します。広告を見る、商品を比較する、購入する、利用中に相談するといった接点を通じて顧客が得る体験を扱います。
- カスタマージャーニー
- 顧客がサービスを知ってから検討・購入・利用するまでの行動や気持ちを整理したものです。各場面で必要な体験を考える材料になります。
- AIエージェント
- 依頼に応じて情報処理や作業を進めるAIの仕組みです。この記事ではリサーチ設計や分析など、CX業務を支える専用のものを含みます。
03 / THE FACTS
何が起きたのか
公式サイトの公開日は2026年9月7日で、企業配信の公開時刻は11時02分です。本文には『本日より提供開始』とあるため、単なる構想や将来の提供予告ではなく、同日からのサービス開始です。
最初に組織の目的や実際の業務を把握し、AIを使う方針とルールを定めます。次に業務全体を可視化し、課題、期待される効果、実現のしやすさを踏まえて取り組む対象を選ぶ構成です。
業務設計の段階では、ワークショップや整理の枠組みを使って、人とAIの役割分担を定義します。担当者個人の能力に依存しない、再現できる仕事の進め方を構築すると説明しています。
AI開発・導入の段階では、設計した仕事を実現するためにクライアント専用のAIエージェントを開発します。既存の専門AIエージェント群と、作成・共有・活用のための基盤を組み合わせる方法も示されています。
最後の定着支援には、必要なスキルの定義、研修や勉強会、実際のプロジェクトでの支援が含まれます。納品したAIを渡すだけでなく、新しい業務を現場で続けられる状態へ導く方針です。
つまり、何が重要なのか
今回のサービスが扱うのは、AIそのものだけでなく、どの仕事に使い、誰が何を担い、現場でどう使い続けるかです。仕事の進め方を設計してから必要なAIを導入する順序が示されています。
導入を検討するなら、まず対象の仕事と解決したい課題を整理してください。専用AIを作れるという発表であり、どの会社でも同じ成果が出ることを実証した発表ではありません。
04 / THE CONTEXT
なぜ、今これが重要なのか
電通デジタルは、CXの現場では生成AIの利用が個人にとどまり、組織全体の変革に至っていないケースが多いと説明しています。対象として、ユーザー調査、分析、体験設計、試作品づくりなどを挙げています。
その背景として同社が挙げるのは、組織的な活用方針や、ノウハウを共有する仕組みの不足です。AIが使える担当者を増やすだけでなく、業務プロセスや組織体制を再設計する必要があるとしています。
サービスの狙いは、作業時間の削減に加え、顧客が得る体験の向上まで支えることです。効率化と顧客体験価値の向上を別の目的として挙げていますが、それぞれの改善率は今回公表されていません。
05 / WHAT IT MEANS FOR YOU
私たちには、何が変わる？
活用する『∞AI CX Planning』は、顧客体験や使い心地を設計する専門家の知見をもとにした専門AIエージェント群です。リサーチの設計、顧客の言動の背景にある理由の分析、カスタマージャーニー設計、使いやすさの点検などを支援します。
仮定の例として、顧客インタビューの整理で、AIが発言の分類を支援し、人が根拠を確認して課題を判断する分担が考えられます。発表にある実際の導入事例ではなく、人とAIの役割を分けて考えるための例です。
組み合わせる『AI For Growth Canvas』は、国内電通グループのAIエージェント基盤です。エージェントを作成・共有・活用する仕組みと、専門業務の知見を持つエージェント群は、役割が異なります。
試験導入や部署単位の開始は可能とされていますが、対象データの扱い、利用モデル、既存システムとの接続範囲などの細かな条件は本文にはありません。具体的な構成や運用条件は個別確認が必要です。
07 / NEXT ACTION
今日から、どう動くか
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対象にしたいCX業務を一つ選び、担当者、入力資料、作業手順、成果物、確認者を書き出しましょう。時間のかかる箇所や、担当者によって判断が変わる箇所も相談材料として整理します。
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相談時には、専用AIの開発範囲と、人による業務設計・研修・運用支援を分けて確認してください。価格、期間、試験導入の条件、終了後に自社へ引き継ぐ内容を見積もりに含めてもらいます。
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試験導入では、使ってよい顧客データと確認責任者を先に決めましょう。作業時間、根拠の確認、成果物の品質など、現行の方法と比較する項目を支援担当者と合意してから始めます。