先に結論から。
モビルスは2026年8月3日、コンタクトセンター向けAIチャットエージェント『MOBI BOT GenAI』の提供を開始しました。問い合わせ内容に合わせて、5種類の答え方を使い分ける製品です。
特徴は、すべてを自由に文章を作る生成AIへ任せないことです。答えが決まっている質問、社内資料が必要な質問、外部情報が必要な質問、複雑な手続きを分けて扱います。
AIで対応し切れない場合は、人の担当者が使うチャットへ引き継げます。自動化と有人対応を、別々ではなく1つの流れとして設計しています。
01 / QUICK GUIDE
30秒でつかむと
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モビルスは2026年8月3日、コンタクトセンター向けAIチャットエージェント『MOBI BOT GenAI』の提供を開始しました。
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決まった案内、FAQ検索、社内文書の参照、Web検索、複雑な手続きの5方式を組み合わせ、必要なら人の担当者へ引き継ぎます。
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ただし、新製品の導入企業、自己解決率、削減できた作業時間、価格は、今回の発表では公表されていません。
02 / KEY WORDS
専門用語を、やさしく。
ここだけ押さえれば、残りの本文はスムーズに読めます。
- コンタクトセンター
- 電話、チャット、メールなどで顧客からの問い合わせを受ける窓口です。従来のコールセンターより広い意味で使われます。
- FAQ
- よくある質問と答えをまとめたものです。営業時間や返品方法など、答えが決まっている質問に向いています。
- RAG
- AIが社内文書など必要な資料を先に探し、その内容をもとに回答する仕組みです。資料を開いてから答える担当者に近い方法です。
- 有人引き継ぎ
- AIだけでは対応できないとき、会話の途中から人の担当者へ渡すことです。例外判断や本人確認が必要な場面で重要です。
03 / THE FACTS
何が起きたのか
MOBI BOT GenAIには、決められた順番で案内するシナリオ、質問の意味が近いFAQを探す検索、社内資料を参照するRAGが含まれます。
さらに、複数の手順が必要な問い合わせを処理する生成AI機能と、Web上の情報を探すWeb検索を備えています。質問の内容に応じて、必要な方法を選ぶ構成です。
たとえば営業時間ならFAQで答え、社内規程に関する質問ならRAGで資料を探す、という役割分担を考えやすくなります。これは発表された機能を身近な場面に置き換えた例です。
必要に応じて有人チャットへ会話を引き継ぐこともできます。また、導入前の診断から、開始後の運用改善まで支援するとしています。
一方、新製品の顧客名、導入社数、自己解決率、削減工数、価格は未公表です。実際の効果は、導入事例や計測値が出るまで判断できません。
04 / THE CONTEXT
なぜ、今これが重要なのか
顧客窓口には、住所や営業時間のように答えが固定された質問と、社内文書を調べないと答えられない質問が同時に届きます。さらに、本人確認や例外判断が必要な手続きも混ざります。
病院で、受付、検査、診察、会計を一人がすべて担当しないのと同じです。質問の種類が違うなら、AIの中でも役割を分けた方が、答えの根拠と責任を整理しやすくなります。
単一の生成AIへ全部を渡すと、もっともらしい誤回答だけでなく、不要な検索、待ち時間、費用、見せてはいけない情報へのアクセスが問題になります。
そのため今は、AIの賢さだけでなく、どの質問をどの仕組みへ送り、どこで人へ戻すかが重要です。MOBI BOT GenAIは、その振り分けを製品の中心に置いています。
05 / WHAT IT MEANS FOR YOU
私たちには、何が変わる？
利用者にとっては、簡単な質問ならすぐ答えが得られ、難しい質問なら人へつながる流れを期待できます。ただし、実際の待ち時間や解決率は今回公表されていません。
オペレーターにとっては、AIが定型質問を受け持つことで、例外や複雑な相談へ集中できる可能性があります。一方、AIから渡された会話を読み直す手間が増えない設計も必要です。
企業にとっては、自動化率だけを追う考え方から離れるきっかけになります。正しい資料で答えたか、間違えたときに人へ渡せたかまで含めて品質を測る必要があります。
新製品の顧客名、導入社数、問い合わせの自己解決率、削減できた作業時間、価格は公表されていません。実際の効果は、今後の導入事例で確認する必要があります。
07 / NEXT ACTION
今日から、どう動くか
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直近100件の問い合わせを、定型案内、FAQ、社内資料、外部検索、手続き・例外判断に分類し、それぞれの件数を出す。
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各分類について、使ってよいデータ、回答に必要な根拠、本人確認の有無、人へ渡す条件を1枚の表にまとめる。
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試験導入では自己解決率に加え、誤回答率、同じ人からの再問い合わせ率、有人引き継ぎ後の解決時間を毎週確認する。